【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【答案篇】第6章 IT服务运营管理

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第6章 IT服务运营管理

1、在服务运营阶段人员如何进行有效管理？

在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理和培养，并充分调动人员积极性，稳定服务团队，保证服务人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。

• 人员要素管理的活动包括：

①人员储备与连续性管理；
②人员能力评价与管理；
③人员绩效管理；
④人员培训计划执行。

• 人员管理成功的关键因素包括：

①是否具有成熟的知识管理体系；
②岗位培训是否充足且适用；
③团队能力的互备性；
④人员考核指标设定是否符合SMART原则；
⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。

2、在服务运营阶段，人员储备与连续性管理目标是什么？可以分为哪些活动？请具体说明。

• （1）目标：

①保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求；
②保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。
③保持供应商及第三方接口关系的连续性；
④保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

• （2）活动：

①预防性活动
包含服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。
②被动性活动
被动性活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、人员连续性安全管理。

3、在服务运营阶段，如何进行人员能力评价与管理？请具体说明。

• （1）人员能力评价与管理的目标是建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。
• （2）人员能力评价与管理的活动包括建立岗位职责的能力需求说明书和建立人员能力现状评估和差异分析表。

①建立岗位职责的能力需求说明书
系统规划与管理师不仅要识别与职责要求所对应的能力，还要识别出对担任同一职责或同一工作的不同人员能力要求的差异。
②建立人员能力现状评估和差异分析表
基于人员能力评估的结果，对于有一定能力差距的人员，应在主管的指导下制订能力提升计划并遵照执行。

4、在服务运营阶段，如何进行人员绩效管理？请具体说明。

• （1）绩效考核成果报告

对岗位绩效考核成果进行分析，从岗位、客户、服务、行为等维度进行评估，根据不同维度得出相应的报告，便于后续分析。

• （2）绩效考核成果分析

对绩效考核成果报告进行分析，尤其对具有共性的问题进行根本分析，分析绩效无法达成的原因是组织原因还是个人原因。

• （3）基于绩效考核分析的改进

基于绩效考核结果选择采用管理改进、培训、激励、改变绩效方案的方式进行人员最终的提升。

5、在服务运营阶段，如何执行人员培训计划？请具体说明。

• （1）按人员培训计划执行培训

结合情况可采用企业内训、外部培训、拓展训练。

• （2）对培训结果进行评价

①收集培训反馈
培训课程反馈方式主要是培训满意度调查，满意度包括对培训课程、培训讲师、培训课件、培训设施和环境等方面的满意度。
②对学员进行测试或评价
培训完成后需采取有效及合理的方式进行考核，如笔试、口试、上机操作等。

• （3）培训机构与培训讲师管理

对培训机构与培训讲师进行整理与记录，对培训的效果做出有效记录与评价，形成有效的师资库，对培训的安排做出进一步选择。

• （4）人员培训回顾和改进过程

人员培训过程需要持续的回顾和改进，以确保培训的结果符合客户和业务的发展与变化要求。

6、在服务运营阶段，如何进行资源要素管理？包含哪些活动？

资源要素管理主要包括工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理四方面内容。

• （1）工具管理

①工具的基本运营
系统规划与管理师要将重要的IT服务工具当做生产系统进行维护，对变更流程进行严格把控。应尽可能安排合适的员工专职进行工具的维护与改进，及时跟踪客户需求的变化，对工具进行长期、分阶段的持续改进。
②IT服务工具的淘汰
IT服务工具移交需按照协定的交接计划进行交接。若工具由IT服务项目提供方投资建设，系统规划与管理师需计算成本，并向客户报告。

• （2）知识管理

知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度的提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。

• （3）服务台管理与评价

服务台在IT服务运营中的主要工作包括响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控。

• （4）备品备件管理

备品备件是确保服务如约定完成的重要手段，主要活动包括备件申请、采购、到货入库、领用、报废。

7、知识管理具有哪些流程？请具体说明。

• （1）知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度的提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。
• （2）知识管理流程包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

8、在服务运营阶段，知识评审的内容包括哪些？

• （1）时效性

现阶段是否还有效。

• （2）完整性

是否汇总完整。

• （3）正确性

知识的内容是否正确。
评审后应出具《知识评审报告》，并根据评审的结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。

9、在服务运营阶段，知识管理的关键成功因素包括哪些？

• （1）从流程制度考虑：

①知识识别与分类是否准确；
②知识管理流程是否制订，是否合理。

• （2）从知识成熟度考虑：

①知识积累的数量；
②知识的利用率；
③知识的更新率；
④知识的完整性；
⑤各类知识的比重；
⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

10、在服务运营阶段，知识管理可能存在哪些风险？

• （1）知识私有化观念（主动性）；
• （2）知识共享的风险；
• （3）知识管理工具使用风险；
• （4）持续性风险（知识的有效性、时效性）；
• （5）隐形知识很难转化为显性知识。

11、结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？

服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成。通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。服务台在IT服务运营中的主要工作如下：

• （1）响应呼叫请求；
• （2）发布信息；
• （3）供应商联络；
• （4）运营任务；
• （5）基础设施监控。

12、在服务运营过程中，对备品备件管理包含哪些活动？

• （1）备件申请

申请者需要列清单，根据报价完成申购表，提交给备件管理员。由备件管理员核查库存量，以确定申购单的合理性，并进一步提交部门主管审核。审核通过后，进行采购。

• （2）采购

根据对供应商进行比选后，进行采购。采购后，需要对备件进行充分测试，该测试工作需要持续。

• （3）到货入库

备件管理员应当核对到货清单与申购单中的备件信息（型号规格、数量等），如不符合要求提出异议，而对符合要求的到货设备，直接办理入库登记。

• （4）领用

备件管理员从仓库调出相应备件，领用后需要记入台账。

• （5）报废

在维护各自系统中，如果备件已经损坏，需要对损坏设备进行检测，对可以修复的，送去维修，对确定报废的设备，则需要妥善保管，以便到时统一回收。

13、在服务运营过程中，技术研发预算管理的方法有哪些？

• （1）增量预算

启动项目时“将大化小”，逐步的去完成项目，这样项目具备整体规划，在后续的项目中可预留一部分费用，对之前已完成的工作根据新的需求和变化进行调整。

• （2）零基预算

出具详细的数据或报告，包含现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入比、投资回报率分析等，说服管理层持续地拿出一笔钱投入一个已在运行的工作中。

14、在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。

作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

• （1）服务级别管理流程

须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

• （2）服务报告管理流程

须确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

• （3）事件管理流程

须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

• （4）问题管理流程

须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

• （5）配置管理流程

须确保供方维护运行维护对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

• （6）变更管理流程

须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

• （7）发布管理流程

确保一个或多个变更的成功导入。

• （8）安全管理流程

确保供方提供符合信息安全要求的服务。

• （9）连续性和可用性管理

应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。

• （10）容量管理

须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。