服务运营 | 运营前沿：生成式AI改变医疗保健的运作方式

编者按

人工智能正在重塑医疗保健的运作方式，减少医生负担并优化病人的就医体验。从解答患者疑问到开发新药，人工智能正在快速革新医疗保健这一行业。编者团队此次将关注《哈佛商业评论》于2023年11月27日发布的文章《GenAI Could Transform How Health Care Works》。本次推文对原文有删节。原文作者为达特茅斯大学塔克商学院教授Ron Adner和Microsoft Health副总裁James N. Weinstein。

大语言模型和其他新型人工智能方法将如何重塑医疗行业，我们又该如何应对？本文讨论将聚焦在人工智能对美国医疗保健领域的影响，但作者提出的广泛观点同样适用于所有应对这一新数字革命阶段的复杂生态系统。

有三个关键点可以帮助领导者们调整战略并为转型做好准备：首先，区分人工智能在推动技术替代及其在生态系统转型中的作用。其次，为实现生态转型而优化组织结构设计。第三，利用组织内外新的资源分配上的不对称性制定更有竞争力的策略。

技术替代 V.S. 生态系统转型

ChatGPT打破了技术普及的记录，在两个月内获得了1亿用户。大多数讨论都集中在它将改进以及会取代哪些工作。换句话说，这关注的是技术替代以及如何应对它。然而，生态系统层面的颠覆才是改变游戏规则并带来最大变革机会的关键。通过结合和分析以前相互独立的数据孤岛，生成式人工智能为提升整个医疗服务交付体系的效率和效果创造了机会。考虑以下三个例子：

账单和理赔

在美国，行政支出占医疗支出的15%至30%，其中大约一半用于医院管理账单和与保险相关的费用。而且，即使上述估算已经很高，它们还未包含由患者及其家属承担的间接成本——例如为争取保险覆盖和澄清账单问题所花费的时间。如果让人工智能打破保险公司、医院和消费者之间的孤岛，可以自动化理赔管理、事先授权，甚至支付计划和收款，这将有助于消除系统效率的巨大阻力。

资源管理

卫生系统深受医疗资源长期供过于求（紧急情况下的缓冲）和突然短缺（紧急情况比预期严重时）的困扰。 病人流量管理不善导致不必要的长时间住院，并延误了重疾症病人的入院时间。延续性护理和康复设施缺乏协调，会增加病人在昂贵的护理场所花费的时间，并使患者面临更高的住院并发症风险。人工智能将实现医院、系统、合作伙伴和供应商之间的跨平台协调，以提高系统韧性，优化患者安置，降低风险，缩短康复时间，同时改善治疗效果并降低成本。

重新定义质量 

从可避免的手术中获得积极的结果?不必要的检查却能得出准确的结果?这些矛盾凸显了全面考虑患者治疗过程中的质量和绩效的必要。通过将医学最新进展和现实世界的证据融入治疗建议和衡量标准，人工智能有望改善患者的治疗效果，提高标准，从而减轻患者和系统的负担。

在制定AI驱动的未来愿景时，请考虑内部替代与跨平台转型之间的平衡。这种平衡如何体现在您的投资重点中：资本支出、运营支出和能力发展？

生态系统转型需要组织转型

变革受阻于当前系统中成功的参与者无法找到通往新平衡的途径。一方的高成本在另一方的收入报表中表现为高收入。这些收入报表，无论是字面上的还是象征性的，都是由组织边界、惯例和记录决定的。上述人工智能驱动的账单管理、资源管理和质量转型，都依赖于以新的方式共享数据。然而，这种新颖性却引发了一系列新的组织挑战。

改变数据访问改变权威

历史上，引导组织汇报结构的决策层级与信息层级相匹配--跨部门的不完整性可能会导致次优决策，但却能实现清晰的决策路径和更高效的执行。在组织内部（如护士无法访问人力资源记录）和跨组织（如医院无法访问保险公司的财务记录）都是如此。但是，变革性人工智的优势有赖于跨越这些信息壁垒。这意味着，除了隐私和安全问题，真正的转型还需要各组织重新思考权威的信息结构。一旦数据池被共享，AI将消除组织的信息审查。这是一个巨大的生态系统转型，将重点从确保内容的准确性（“数据是否正确？”）转移到控制问题的广度（“允许谁问什么？”）。从审查数据到审查问题的转变意味着行政和管理的基本原则发生了根本性的变化。

新信息需要新指标

新数据组合的新可见性引发了关于相关和适当衡量标准的讨论，这反过来影响了目标和激励机制。关于成功的定义是什么，以及谁有权定义成功，这些核心问题被推到了前列。想象一下在一个数据可以跨部门查看的世界中如何衡量外科医生的工作效率。是要衡量他们一个月内完成的手术数量？还是他们创造的收入？这些指标的权重如何分配？在一个数据池合并、查询开放的世界中，任何有权限的人都可以创建自己的新衡量标准，系统需要找到一种方法来达成新的平衡。

透明度带来新的责任

跨数据孤岛的可见性带来的必然结果是，人们期望考虑到更广泛的情况，做出更全面的决策。历史上，医生推荐的 “最佳”治疗方案是基于优化医疗效果。但是，在AI的帮助下，病人在就诊之外的更广泛的情况--他们的保险范围、工作状况、家庭生活状况等具体情况--“最佳”的概念就会发生巨大的变化。如何将经济和社会视角纳入医疗建议，并以道德和法律上站得住脚的方式做到这一点，将成为对医疗服务提供者和保险公司的一项关键的新要求。

随着AI让各部门之间的信息更加透明，您的组织结构图和管理的哪些部分需要重新审视。您必须积极主动，确保赋予更多人更多信息访问的优势，不会被新冲突源带来的意外弊端所淹没。对于生态系统中的每个组织来说，这都将导致规则和角色的重新定义。对于成功的组织来说，这将是一个深思熟虑后的举措，而非事后的补救。

改变不对称和策略制定

生态系统的转型重新定义了边界，这意味着以往通过规模和范围获得的优势可能需要重新评估。这并不意味着现有的企业必然会被取代，新兴的参与者会主导市场。相反，这意味着赢得竞争的路径将发生改变。

当规模可以被聚合时，规模的重要性减弱  

传统上，规模和实现规模经济的能力密切相关。然而，随着共享技术平台的利用以及通过数字化手段在不同参与者之间聚合活动的可能性，这种联系已被削弱。人工智能将这一聚合的潜力提升到了一个全新的层次，能够通过信息池使谈判从以价格为基础转向以交付效果为基础。这带来了去中心化和更公平分配医疗服务的潜力，使得小型机构的可行性得以提升，成为这一变革带来的令人意外的结果之一。

新的连接推动新的协同效应   

生态系统的转型与价值主张的扩展同步发生，而这种扩展会重新定义业务范围的逻辑。通过解锁以前无法访问的内部数据，人工智能可以在组织内部及跨组织之间创造新的协同效应，从而改变哪些活动适合或不适合一起进行的理由。在过去的20年中，许多医疗系统推出了自己的保险计划，结果参差不齐，因为支付和服务的管理通常被孤立处理。人工智能提供了整合这些领域的机会，不仅是数据视角的整合，还包括对组织和患者管理的改变。通过全面的患者视角——包括健康、就业、居住状况和社会需求等方面——提供了重新定义护理和服务交付的机会。通过重新组织系统内的活动，结合这些社会健康决定因素的洞见，能够提供有针对性的预防和缓解措施，减少治疗需求和成本，同时从支付端的节约中获益，最终兑现有利可图的价值导向型护理的承诺。

那些最早释放其内部协同效应的组织将在构建合作伙伴联盟时占据有利起点，推动这一新型医疗模式的形成——催化出一个由关键参与者组成的“最小可行生态系统”，从而在生态系统领导地位的争夺中获得优势，并获得相应的回报。

赢家采取行动——行动改变游戏规则  

尽管围绕人工智能的技术、监管、伦理等方面的障碍和不确定性仍然存在，但这些问题只能通过那些具备深思熟虑并能够推动协调变革的领导者的努力来解决，同时还需要其他领导者的支持，他们的组织必须共同参与这一进程。对于敏锐的参与者而言，边界的变化创造了机会，既可以主动引领变革，也可以支持其他潜在领导者在互利共赢的方向上推动变革。要更好地掌控生态系统的未来，需要从个体视角和联盟视角同时进行思考。

我的组织在向新生态系统过渡中，现实中准备和愿意扮演什么角色？围绕是否参与人工智能革命的十年争论已经结束，而今天的关键问题是如何参与：是作为联盟领导者还是作为辅助推动者？这一角色的选择至关重要，每种选择都带来了不同的机遇和要求。

打破医疗困局  

Napster催化了音乐生态系统的变革，但它只是一个序曲，而不是最后的结局。没有它的推动，难以想象在结构和利润上都非常舒适的音乐行业会勇敢地尝试订阅和广告驱动的流媒体模式。但这一世界已经出现，我们也因此受益匪浅。

ChatGPT类似地只是一次开端。显而易见的是，那些忽视这一代生成式人工智能的人正在削弱自己的未来。而不太明显的是，那些仅仅将其视为技术颠覆的人，可能会忽视其更大的影响。真正的影响将不仅仅取决于技术本身，还取决于你的生态系统战略。

我们讨论的重点是医疗保健，因为这个领域的重要性和机遇不容忽视，但这同样为其他行业、非营利组织和监管机构提供了重要启示。主动打破僵局，而不是任由他人根据他们的条件打破限制，是驾驭变革中的关键所在。如果正确引导，人工智能确实可以成为“众舟共济”的上升潮流。而这一潮流，已经在涌动。