【客户服务】服务创造价值---让服务成为客户购买的理由

第一讲 客户服务如何能为企业创造价值

6个思考

1. 什么是客户服务？
2. 它和产品之间的区别？
3. 客户首先选择的是产品还是客户服务？
4. 产品和客户服务两者之间谁更重要？
5. 客户接受我们的服务应该付钱吗？
6. 客户服务是有价值的吗？

有形产品，无形产品
硬件产品，软件产品
制造业产品和服务业产品
服务是一种无形产品

客户服务：目的是能够让客户更好地使用企业的产品。

对于客户来讲，产品永远比服务态度重要的多。客户服务是一种支撑的手段。

服务作为产品，首先需要满足客户的需求。

当行业竞争陷入价格战的时候，往往是因为客户深层次核心的额需求难以得到很好的满足，每家公司所提供的产品都是同质化的。

需求之外，客户考虑的第二个因素是 价格。

低端客户首要关注的往往是价格，其次才是产品、需求、品牌等。

高端客户则首先考虑产品、品牌、需求，其次才是价格。

因此各公司往往会针对低端和高端客户进行品牌区隔。例如中国移动将自己的移动产品区隔为全球通(面向高端客户)和神州行(面向大众)。

客户衡量服务品质的标准。

1. 准确
2. 便利
3. 快捷
4. 舒适
5. 态度

客户服务是产品的支撑手段，但是它却直接影响着客户的满意度。

产品：客户关心的是外观性能。
客户服务：客户更多关注的是感知。

客户服务部门的重要使命

1. 为服务产品的支撑提供保障
2. 为服务产品的质量问题承担责任，即投诉处理
3. 通过良好的客户服务，为服务产品提升它的附加价值，最终为企业带来利益

第二讲 合理的期望值才有客户的满意度

服务永远都只是一个追求客户满意的过程。

合理的期望值才有客户的满意度

客户满意度的构成：

1. 客户感知
2. 客户期望

客户的期望构成：

1. 过去的经历
2. 其他人的口碑
3. 个性化的需求

不是客户感知，而是客户的期望值决定了客户最终的满意度。期望值越高满意度就越低，而期望值越低，则客户的满意度就越高。

需要管理的客户期望

1. 过高的客户期望
2. 错误的客户期望
3. 无理的客户期望

合理的客户期望值

1. 与客户过去的经历有关
2. 与客户的成熟度密切相关

中国的很多企业在客户服务中更面临的一个很大的问题：是客户不够成熟的问题。

错误的客户期望值往往是由于销售人员没有尽到提醒和教育客户的义务而形成的。

期望值的前置管理

期望值前置管理的时间把握非常重要，要在销售和服务的衔接环节这里进行期望值的前置管理。

什么情况下应进行期望值的前置管理

1. 要根据问题的严重程度
2. 要根据问题发生的几率
3. 客户的成熟程度

一般针对首度购买和使用产品的客户，要进行期望值前置管理

前置管理期望值的技巧

1. 过高的期望值应该提前沟通告知
2. 错误的期望值应该培训教育
3. 无理的期望值应该用合同协议等书面形式进行确认
4. 客户服务部门接手客户后应该进行一对一的口头确认
5. 应该对销售部门进行期望值前置管理的监督

第三讲 前台响应是客户感知服务的窗口

服务流程：
以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。

客户对于响应服务评价的标准

1. 快捷
2. 便利
3. 准确
4. 舒适

服务流程管理的关键质量点

1. 服务接触环节【前台服务】
2. 服务传递环节【后台服务】

关键时刻
是指在服务的过程中可以带给客户强烈服务感知的关键环节。

如果把关键时刻都找出来进行服务的改进，那么客户的感知一定会变得很好。这种寻找关键时刻的方法，叫做流程穿越。

流程穿越
自己扮演成客户去体验整个服务的过程，找到客户的需求和服务的改进点。

服务管理的要素

1. 统一前台，是为了保证服务质量的整体划一：有利于受理客户的问题，解决客户的投诉。同时可以很好地掌控服务的质量
2. 隐藏后台：
   2.1 后台接触客户越多，服务质量越难掌握
   2.2 必须建立前台的客户回访制度实现闭环管理，保障后台质量

客户对服务的感知，源自于员工的中和素质。

专业知识

1. 专业咨询
2. 统一的解释口径
3. 问题的解决能力

服务人员的综合素质

1. 职业形象
2. 专业知识
3. 投诉处理能力

第四讲 后台支撑是保障服务承诺的关键

后台的传递是响应服务的关键保障。
这里的传递指的是信息的传递，问题当前处理进度，问题解决方案以及问题流向等信息。

后台支撑不利的表面原因

1. 后台的相互推诿
2. 不负责任
3. 响应时间过长
4. 解决不了问题

后台支撑不利的深层次原因

1. 没有全员服务的意识、服务部门不被重视
2. 前后台的平级关系，前台没法对后台进行管理和约束
3. 后台没有考核的压力
4. 后台传递的环节过多

通过直控终端的减少中间环节，从而导致中间的信息丢失和失误越少。就像接力赛一样，接棒的人越少，掉棒的几率就越小。从而提升服务效率。

要想保证后台信息的准确快速传递，首先要缩减减少服务的传递环节，实现服务流程的扁平化。

强化后台服务支撑的手段

1. 专人跟进、首问负责
2. 抓住后台质量控制点(比如餐厅点菜的控制人，应该是配菜员而不是厨师或服务员)
3. 强化内部服务理念，改善内部服务质量
4. 强化部门之间的沟通和协调：后台部门要给前台统一的对外回复话术，考核回复标准
5. 首席客户经理制

海尔的投诉三级管理制度
投诉升级管理制度，当前台反映的问题，在同级别后台部门无法解决时，理应升级到可以更高级别权限的领导处，通过自下而上，再自上而下的方式，破除部门墙导致的流程解决受阻问题。

第五讲 个性化服务可以给客户带来惊喜

个性化服务
是建立在客户分类基础之上的。（麦当劳的两个洗手池）

差异化服务
是建立在分级基础之上。（飞机的头等舱、经济舱）

创新服务的关键 是思维模式的创新。

关键是思维模式的创新
一名优秀的服务管理者，首先是一名卓越的客户。

服务的创建的关键点，在于能够想到客户没有想到的东西。

• 客户的需求是多样性的。
• 有的时候，我们了解到的需求，不一定是客户真正的需求。
• 有时候客户的需求是相互矛盾的。

服务的最高的境界是引领和创造客户的需求。（2800平别墅的例子）

创新个性化服务的最高境界就是引领客户的需求，创造客户的需求，才能够为企业创造源源不断的财富。（腾讯偷菜的例子）

当我们能把事业看得更远一点，发掘到客户的客户的需求时，会发现我们又找到了一个新的创新服务的点。

个性化服务的弊端

• 花费成本
• 只能短暂地提升客户的满意度
• 个性化服务是一个很快就会被竞争对手所模仿的行为

第六讲 差异化服务才能赢得客户忠诚

客户忠诚需要具备的条件
排他性的忠诚才是真正的客户忠诚。

客户的排他性忠诚出现条件

• 没有更好的选择时
• 不是没有更好的选择，而是想走已经走不了

客户忠诚

• 行为忠诚（移动运营商的捆绑营销、航空公司的金卡会员等）
• 情感忠诚

行为的忠诚可以通过捆绑、通过营销手段来实现，而客户的情感忠诚必须要依靠良好的服务来实现，必须要靠对客户的关怀，要靠真诚去打动客户。

差异化服务是建立在客户分级基础之上的，它可以有效地降低服务成本，同时优化服务资源。

针对低端客户，提供标准化服务。
针对高端客户，提供差异化服务。有效提高客户忠诚度。

公平是客户的普遍显性需求。但是
如果能够实现和满足客户对不公平的隐形需求，就可以获得客户的忠诚。

实现响应服务的差异化
服务等级的差异化
尊贵感知的差异化
响应时间的差异化

差异化的服务要优化个性化的服务，因为它可以带来客户的忠诚。

企业的客户服务
一部分是以响应服务为基础(被动服务)
一部分是以主动关怀为基础(主动服务)

怎样从响应服务迈向主动关怀？
关注客户的需求
服务需求
情感需求
潜在需求

第七讲 客户满意度调查方法和数据的应用

客户满意度调查的误区
一、客户满意度调查的误区
二、客户服务评价中没有客观期望
三、将满意度调查的结果用于绩效考核

满意度调查的结果不一定适用于绩效考核

• 客户的满意度不仅仅取决于服务人员的表现
• 客户本身对于满意度调查的参与度，决定了客户满意度调查的真实性

客户的不配合、不参与，或者说参与的时候不够认真，都会导致满意度调查缺乏真实性和有效性。

客户满意度调查的方式

• 电话回访
• 现场调查问卷（可以增加的一个环节：进一步地了解一下客户对于服务的建议和想法）
• 组织客户座谈（成本较高，一般邀请高端客户）
• 第三方调研机构

满意度调查结果如何应用于实际的工作？

• 可以应用于后台支撑的信息反馈
• 可以应用于服务质量的监控
• 可以持续地用于企业服务的改进

改进服务才是客户满意度调查最重要目的。

第八讲 服务人员的工作质量监控与考核

三级回访制度
一、服务人员先请客户填写一个满意度调查表。
二、维修网点做一个满意度的调查。
三、厂家再做第三次的客户满意度调查。

管理孩子不能仅以结果为导向，还需要关注过程，包括学习习惯的养成，学习的方法是否得当，是否按照老师的要求提前预习或者完成了当天的作业。

客户对于服务的感知，不完全源自于结果，还源自于整个服务的过程。

服务质量的监控与考核也应该在服务的过程当中找打节点。

服务过程中的关键时刻
接待–>准确地了解客户需求(关键)–>解决客户问题–>结束服务

企业需要控制的不是客户满意不满意，而是员工有没有按照公司所规定的服务不周，有没有按照公司所规定的服务规范去做。

服务质量监控的方法
一、电话质量监听
二、巡场管理
服务环境
服务秩序
员工表现
主管能力
三、神秘顾客暗访
四、服务督导中营训合一
服务人员绩效工资的构成
服务表现70% + 客户评价20% + 工作差错10%

服务人员的绩效考核首先要公正
一、不要为了考核而考核
二、不能够被量化的服务内容不进行考核
三、要避免主观的评价

第九讲 和谐是保持服务团队稳定的根本

哪些人适合从事服务行业？
有服务导向的人，乐于帮助他人
有敬业精神的人，有积极性和主动性，可以灵活地去解决问题

做服务的人是羊群，他们不喜欢孤独，喜欢大锅饭、平均主义。

销售人员喜欢孤独，单兵作战，一个人出去，喜欢独立承担责任。

服务人员是羊群，销售人员是狼群。

大雁效应，而不是螃蟹效应

作为服务团队的管理者，应该营造出一种：人人为我，我为人人的团队氛围，而不是人不为我，我不为人，各干各的，谁也别帮谁，谁也别管谁这样的团队地狱。

怎样打造出和谐团队？

• 信任
• 民主
• 公平

和谐团队的衡量标准是什么？

1. 员工与员工之间的和谐
2. 员工与公司的和谐

和谐团队的三个层次
—员工与员工

• 相安无事
• 相互帮助
• 相互关怀

—公司与员工

• 得到公平
• 得到尊重
• 得到关怀

第十讲 如何让服务团队保持快乐和激情

活在当下

不要去思考自己没有能力去改变的事情，也不要总去会议已经无法挽回的事情，关注现在的生活。

如何帮助员工释放不良的情绪

1. 建立一个员工情绪释放的渠道
2. 主动找员工进行沟通，谈心（压力不隔夜，让员工不是去改变，而是去接受(释怀) ）
3. 转移可以帮助释放不良情绪（采取定期轮岗方式，给员工放假）

快乐团队的三个层次
4. 没有压力
5. 愉快的环境
6. 有趣的工作

如何激发服务团队的工作热情
7. 绩效是激情的源泉
8. 荣誉是激情的源泉
9. 成长是激情的源泉

如何打造星级服务团队？
10. 形成团队竞争的服务文化
11. 建立员工的星级评价体系
12. 为员工创建职业生涯通道

把个人的价值和成功，转化成为体现团队的荣誉，团队的责任感和对团队的使命感。