基于人工智能时代政务智慧转型的实现前景初探

        去年6月，我有幸聆听了由华政公共管理与政治学院精心组织的2019年MPA研究生高端论坛，上午场：由董海军（中共上海市委机构编制委员会办公室处长）主讲的深化机构改革的探索与实践，以及下午场：由束金龙（上海市学位办主任）主讲的上海研究生教育现状与质量保障体系建设——兼谈MPA人才培养。

        两位专家深入浅出，在论坛上分享了公共管理领域最新思想的火花碰撞。对于董海军处长最后提到有关人工智能在政务领域应用前景的论题，笔者倍感兴趣,他列举“2017年2月，郑州高铁候车厅‘E巡机器警长’投入使用。它可以全天候自主巡逻监控，对站厅内的温度、湿度及可疑物品进行实时监测，预防火灾等事故的发生；它还可以通过人脸识别功能和海量的数据库信息进行比对，一旦发现可疑人员，便会持续锁定跟踪。”、“2017年5月迪拜举行的第四届海湾信息安全博览会上，REEM机器人正式成为警局一员，并于24日开始在高人口密度区域巡逻。迪拜希望到2030年，机器人警察的比例能达到25%。”

        结合笔者所在的市场准入政务服务领域，畅想将人工智能技术融入网络政务服务窗口（“一网通办”），以政务微信公众号平台为基础，通过人工智能机器人等载体，建立政务大数据知识库，逐渐实现我国人工智能领域的“互联网+政务服务”。人工智能就是俗称的“AI”，简单来说，人工智能就是以人类为模版的一种科学技术。科学家在开发人工智能的时候，为其编写的程序是按照人的行为方式来进行活动的。所以，有的人工智能具有和人一样的外表，有的人工智能虽然没有和人一样的外表，但是它可以模仿人类的举止或者谈吐。总的来说，不管人工智能具有哪一方面的特点，它诞生的最终目的都是为人类而服务的。

        无独有偶，2019年8月29日至31日，备受瞩目的2019世界人工智能大会(WAIC)在上海举办。将人工智能技术融入网络政务服务窗口，例如机器人“小华”将“一网通办”结合的案例：文思海辉政务智脑机器人“小华”成为备受欢迎的机器人，吸引了很多观众上前与之“攀谈”。“在去年首届人工智能大会期间，“小华”作为首个政务服务机器人正式在上海徐汇华泾“上岗”。整合政府职能部门的政策法规、办事指南等信息数据，“小华”能够覆盖188个全市通办政务事项业务流程，并可通过微信端、PC端、实体机器人端等将服务落到社区，实现语音查询，办理流程的自动推送。通过“预受理微信小程序”功能，市民只需在微信小程序上传受理所需图像资料，可语音提交相关信息，自动识别定位，提交以后点击“打印”，就可直接在事务受理中心前台打印出来，省去现场排队填写表格的时间，政务事项办理更加快捷。有了“小华”，政务服务部门平均节省30%的业务办理时间、提升了60%的业务办理效率，并且也为办事居民平均节省了40%的等待时间，真正将智慧政府便民服务的主张落到实处。”

        赵勇在 “‘一网通办’需打通哪些堵点”文中指出，“今年是上海加快推进“一网通办”攻坚年。2018年3月，上海推出“一网通办”改革举措，逐渐成为我国“互联网+政务服务”的一张名片。”“调研发现，上海各级政府有300多项事务可以在网上申请办理，但民众仅仅申请使用其中的10%，使用效率有待进一步提升。同时，上海市大数据中心开发了“随申办”APP，在手机端更便利地为行政相对人提供公共服务。然而，“随申办” APP集成的事项主要在社会事务方面，企业审批注册、市场监管执法等方面的事项较少（不到 10%）。这在一定程度上制约了“一网通办”效率和效能的提升，也影响到民众线上线下办事的体验度和便利度。”将人工智能技术融入“一网通办”，进一步优化与完善以人民为中心重塑和再造政府管理和服务流程。

        另外，以政务微信公众号平台为基础，通过人工智能机器人等载体，建立政务大数据知识库，将行政管理工作中的法律相关知识，日常管理工作经验以及相关行政权力审批事项及分级经过图文信息的加工后导入该知识库，使得行政管理工作能够实现24小时在线的模拟人工化的优质智能服务，使得办事群众能够以很便捷的方式与政府机关沟通，获取所需要的信息，并大幅度降低了行政管理工作中出现的重复性问询工作，提高了行政效能，从“A、B岗”时代过渡到“A、B、C岗”时代。无论何时，总有一个精通业务的“工作人员C”全天候的坚持在工作岗位。政务人工智能是将隐性政务知识化为显性智慧的过程, 对于行政体系而言，政府是一个集合了公共事务知识与决策智慧的群体。通过人工智能将政务领域的数据和判例大量地输入和学习，最终将会形成具有高度信息传输与快速高质量决策的智慧体系，这就是政务人工智能进行知识形成与智慧构建的历史过程。

        目前，政务服务人工智能发展仍然面临众多新课题，如何发挥海量数据及应用场景的优势、如何促进产业集聚、如何发挥人工智能“头雁效应”等，都是新挑战和新机遇。借助世界人工智能大会的机遇和优势，要吸引更多全球智库、创新中心、国际巨头落沪，不断挖掘和探索应对方法，以新思路、新方法推进人工智能产业的健康发展，加速上海成为人工智能发展高地。

        最后，借董海军处长PPT中的一句话作为结尾：“为人民服务是我们党的根本宗旨，也是各级政府的根本宗旨。不论政府职能怎么转，为人民服务的宗旨都不能变。”基于人工智能时代政务智慧如何转型，离不开这一宗旨，笔者作为基层窗口工作的一颗“螺丝钉”，将为该技术的早日实现而不懈努力。

  （作者系华东政法大学MPA在职研究生）