【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【答案篇】第5章 IT服务部署实施

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第5章 IT服务部署实施

1、请说明IT服务部署实施主要包含哪两方面的内容？

IT服务部署实施主要包括运作机制和持续改进机制两方面的内容。

• （1）运作机制

无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。

• （2）持续改进机制

IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力测量与持续改进的机制，以确保IT服务运营能够实现预定的目标并保证IT服务质量的不断提升。

2、请对IT服务部署实施的目标进行进一步分解。

IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。此目标可以进一步分解为如下7方面。

• （1）协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务的生产环境中里的顺利发布；
• （2）对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量；
• （3）在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度；
• （4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接；
• （5）确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望；
• （6）为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险；
• （7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

3、请说明IT服务部署实施的作用与收益。

• （1）衔接IT服务规划设计与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点，精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地；
• （2）IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理战略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源、过程），搭建起合理的管理框架；
• （3）在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系；
• （4）在服务初始化阶段就为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；
• （5）在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望；
• （6）IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求；
• （7）IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。

4、IT服务部署实施有哪些要素？并对各要素进行简单说明。

部署实施有人员、资源、技术和过程四大要素。

• （1）人员要素部署实施

常见方法为外部招聘和内部调岗、建立培训教材库和知识转移方法。

• （2）资源要素部署实施

包含知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化四项活动。

• （3）技术要素部署实施

包含知识转移；应急响应预案的制订与演练；SOP标准操作规范三项活动。

• （4）过程要素部署实施

包含过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行三项活动。

5、请对IT服务部署实施要素中人员要素部署实施的方法进行阐述。

• （1）外部招聘和内部调岗

系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。

• （2）建立培训教材库及知识转移方法

①系统规划与管理师需要组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，在条件允许的情况下，专门形成培训教材库，定期维护和更新培训教材以保证教材的适用性；
②培训教材应涵盖技术、管理、工具等方面的内容，包括但不限于：
1、技术，如数据库知识、虚拟化技术等；
2、管理，如质量管理、领导力等；
3、过程，如IT服务管理过程等；
4、资源，如IT服务工具、服务台手册等。

6、请对IT服务部署实施要素中资源要素部署实施的活动进行描述。

• （1）知识库内容初始化

知识库设计好后，需遵循来源-审核-发布流程对内容进行初始化。

• （2）工具部署、使用手册与相关制度

①工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
②规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
③依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

• （3）备件库建立与可用性测试

备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务，依据备件供应商的评价对供应商进行选择，对所选备件进行可用性测试，确保备件能满足SLA中约定的目标要求。

• （4）服务台管理制度的初始化

①服务台中各岗位的角色与职责；
②服务台的主要工作流程；
③记录事件与服务请求的具体要求；
④事件与服务请求分派的原则；
⑤事件回访的相关规定与要求；
⑥服务台的绩效考核指标。

7、请对IT服务部署实施要素中技术要素部署实施的活动进行描述。

• （1）知识转移

知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。知识转移包括历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料四方面的内容。

• （2）应急响应预案制订与演练

①应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件；
②应急演练应遵循四项原则：
1、结合实际、合理定位；
2、着眼实战、讲求实效；
3、精心组织，确保安全；
4、统筹规划，厉行节约。
③应急响应预案应明确组织指挥体系架构，明确各小组角色及其对应的职责。如机房环境保障组、网络恢复组等。
④应定期组织应急响应演练，对演练结果暴露出来的问题及时采取措施予以改进。同时演练单位应在演练结束后做好文件的归档与备案。

• （3）SOP标准操作规范

①SOP是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化；
②SOP是贯彻标准化作业的具体表现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；
③基于SOP标准操作规范，可使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；
④SOP的编写需要遵循五项原则；1、在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到；2、IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同；3、效率最高和成本最低，并识别出风险关键点；4、SOP正式发布前都要经过测试与评价环节；5、可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

• （4）技术手册发布

技术手册发布的流程包含审核、存档、发布。
①审核
技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。
②存档
为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。
③发布
通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。

• （5）搭建测试环境

搭建发现与解决问题所需的测试环境。

8、请对过程要素部署实施应急响应演练各环节活动进行阐述。

• （1）演练启动

演练正式启动前各参演单位按照应急指挥办公室通知的场景进行集合，举行简短仪式，由演练总指挥宣布演练开始并启动演练活动。

• （2）演练执行

包含演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录。

• （3）演练结束与终止

包含演练结束与终止的程序、演练结束与终止条件。

• （4）应急演练评估与总结

①演练过程中，评估组人员分别对各个场景进行演练记录，填写《演练方案实施情况评估表》；
②演练总结包含现场总结和事后总结两种方式。

• （5）成果运用

对演练暴露出来的问题，演练单位要及时采取措施予以改进，包括修改完善应急预案、有针对性的加强应急人员的教育和培训，对应急物资装备有计划地更新等，并建立改进任务表，按规定时间对改进情况进行监督检查。

• （6）文件归档与备案

演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。

• （7）考核与奖惩

对在演练过程中表现突出的单位及个人，可给予表彰和奖励；对不按要求参加演练，或影响演练正常开展的，要给予相应处罚。

9、请对IT服务部署实施要素中过程要素部署实施的活动进行描述。

• （1）过程与制度发布

系统规划与管理师应组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度的发布，从而进入试运行阶段。在过程发布过程中，应对相关人员进行充分培训，如帮助服务台人员充分熟知新体系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等。

• （2）过程电子化管理和数据初始化

①对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。
②除对于相关过程需要关注电子化管理方式之外，系统规划与管理师还需要完成对数据的初始化工作，包括组织基础信息、人员基础信息等多项数据。

• （3）体系试运行

在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过管理目标达成情况、客户满意度、服务工作使用效果三种方式进行检查。

10、IT服务部署实施的过程可分为哪几个阶段？

完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。

11、说明IT服务部署实施计划阶段的目的。

IT服务部署实施计划阶段的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。

12、在部署实施计划过程中，系统规划与管理师应与所有干系人达成哪些共识？

• （1）IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等；
• （2）IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入；
• （3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术；
• （4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。

13、描述部署实施计划阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。

• （1）计划沟通

在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通。

• （2）计划制订

在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计划可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。部署实施计划的内容主要包括部署实施阶段的责任人、角色与职责、运维项目情况、各阶段的具体工作任务与责任人、交付物列表、交付物验收标准、对客户的要求（客户的参与）。

• （3）计划评估确认

IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评估，确保投入的资源可以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。若评估过程中发现有潜在的风险，则要进入计划修订环节。

• （4）计划修订

在计划评估环节，若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。修订过程仍需要依据前述“计划制订”的要求进行仔细的梳理和编排，修订后再次提交评审。如此反复，直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干系人的任何和确认。

14、说明IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素。

• （1）明确IT服务部署实施阶段的责任人；
• （2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准；
• （3）对IT服务能力和资源合理准确的预测；
• （4）IT服务连续性的保障。

15、说明IT服务部署实施计划阶段存在哪些风险？

• （1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性；
• （2）IT服务部署实施计划本身的可用性；
• （3）IT服务部署实施交付物的可验收性；
• （4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

16、说明IT服务部署实施执行阶段的目的。

• IT服务部署实施执行的目的是：

协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。

17、在部署实施执行过程中，系统规划与管理师应与所有干系人达成哪些共识？

• （1）开展项目的原因和目标；
• （2）项目的交付物及其约束条件，包括无形的交付物（如保障IT系统稳定运行）和有形的交付物（如服务报告）；
• （3）项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务；
• （4）项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围；
• （5）项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程；
• （6）项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等；
• （7）对部署实施计划所需资源的验证；
• （8）与项目干系人做计划的正式声明和沟通；
• （9）角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力；
• （10）项目的组织结构图；
• （11）人员配备管理计划；
• （12）发现和解决问题相关的技术。

18、描述部署实施执行阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。

• （1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果；
• （2）管理、培训、配置运维团队成员；
• （3）验证、获取、使用和管理资源，包括知识库及面向服务的配置管理数据库（CMDB）；
• （4）执行已经计划好的过程、方法、标准，包括服务目标及测量机制、IT服务管理过程和过程考核指标的确定、文档管理、受控的变更管理机制。
• （5）可信赖的发布管理机制；
• （6）IT服务连续性管理机制；
• （7）IT服务回顾机制；
• （8）满意度管理机制；
• （9）标准操作程序（服务作业指导书）；
• （10）IT服务质量计划；
• （11）特有的过程、专有的规范。

19、说明IT服务部署实施执行阶段的关键成功因素。

• （1）分配项目任务；
• （2）评估项目进展；
• （3）发现项目问题；
• （4）检查项目问题；
• （5）评估项目阶段状态；
• （6）纠正项目问题；
• （7）汇报项目问题；
• （8）控制项目变更；
• （9）管理项目交付物；
• （10）服务目标——清晰化、全面化；
• （11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化；
• （12）IT服务运营培训——有效性、及时性；
• （13）过程绩效指标——SMART；
• （14）管理项目资源。

20、说明IT服务部署实施执行阶段存在哪些风险？

• （1）客户期望管理出现问题；
• （2）相关资源的能力不足；
• （3）交付物认知水平不一致；
• （4）服务级别协议中服务范围不够明确；
• （5）项目实施过程中服务范围发生变化；
• （6）由于资源不够或项目成员承担过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成；
• （7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区；
• （8）系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，项目实施不规范，项目质量出现问题；
• （9）项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题；
• （10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行；
• （11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度；
• （12）配置管理的广度与颗粒度。

21、说明IT服务部署实施验收阶段的目的，及系统规划与管理师应关注的要点。

• IT服务部署实施验收阶段的目的是：

取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。
系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：

• ①服务级别协议中的约定目标都已实现；
• ②规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收；
• ③解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段；
• ④总结并记录部署实施中的经验。

22、描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。

• （1）IT服务部署实施期报告

在IT服务部署实施即将收尾阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。

• （2）IT服务部署实施回顾

通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。

• （3）交付物验收

按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。

23、说明IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素。

• （1）客户的满意度；
• （2）客户对服务质量的直接感知；
• （3）服务级别协议的完成情况。

24、说明IT服务部署实施验收阶段存在哪些风险？

• （1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收；
• （2）服务验收的准备不充分；
• （3）未提供部署实施期报告；
• （4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行；
• （5）项目文档资料不规范。