高项第十四章——项目沟通管理

14_1 项目沟通管理基础

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程

什么是沟通？沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息（信息可以是想法、指示或情绪）

沟通模型：沟通模型的关键要锁包括：编码、信息和反馈信息、媒介、噪声、解码

沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动

沟通方式：内部沟通、外部沟通、正式沟通、非正式沟通、官方沟通、非官方沟通、层级沟通、书面和口头沟通

书面沟通中的5C原则：正确的语法和拼写（Correct）、简洁的表述和无多余字（Concise）、清晰的目的和表述（Clear）、连贯的思维逻辑（Coherent）、受控的语句和想法承接（Controlling）

常用沟通技巧：积极倾听、理解文化和个人差异、识别、设定并管理干系人期望、强化技能

制定和落实适当的沟通策略，对维系与干系人的有效关系是至关重要的：将干系人纳入项目评审范围；让干系人参加项目会议；社交工具的使用日益增多；多面性沟通方法

14_2 项目沟通管理过程

项目沟通管理过程包括：

规划沟通管理：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划。

管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。

监督沟通：确保满足项目及其干系人的信息需求。

裁剪时应考虑的因素：干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理

与管理层和干系人沟通，需要以透明的方式发布项目工件，并定期邀请干系人评审项目工件

14_3 规划沟通管理

规划沟通管理定义：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划

规划沟通管理作用：为及时向干系人提供相关信息，引导干系人有效参与项目，而编制书面沟通计划

规划沟通管理时机：为整个项目期间定期开展

在本过程中，需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处置项目信息的方法

规划沟通管理输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产

 规划沟通管理工具与技术：专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能（沟通风格评估、政治意识、文化意识）、数据表现、会议

沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值

项目经理应该把可能的沟通渠道或途径的数量看做是一个项目沟通复杂程度的指标。

潜在沟通渠道总量=N * (N - 1) / 2 其中N为干系人数量

影响沟通技术选择的因素包括：①信息需求的紧迫性 ②技术的可用性与可靠性 ③易用性 ④项目环境 ⑤信息的敏感性和保密

沟通模型：沟通模型可以是最基本的线性沟通过程，也可以是增加了反馈元素、更具互动性的沟通形式。

发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；

接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或做出适当的回应

沟通方法：

沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的干系人。

政策意识：政策意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。

文化意识：文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。

规划沟通管理输出：沟通管理计划、项目管理计划更新、项目文件更新

沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性

核心知识整理：

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程

沟通规划不当，可能导致各种问题

潜在沟通渠道总量 = N * ( N - 1 ) / 2，沟通渠道越多，沟通管理的难度越大

沟通方法可以分为互动沟通、推式沟通、拉式沟通

互动沟通中需要有确认信息和反馈

沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板

14_4 管理沟通

管理沟通定义：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置

管理沟通作用：促成项目团队与干系人之间的有效信息流动

管理沟通时机：在整个项目期间定期开展

管理沟通输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产

管理沟通工具与技术：沟通技术、沟通方法、沟通技能（沟通胜任力、反馈、非言语、演示）、项目管理信息系统、项目报告、人际关系与团队技能

管理沟通输出：项目沟通记录、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

项目沟通记录可包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息

核心知识整理：

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程

项目管理信息系统包括电子项目管理工具、电子沟通工具、社交媒体工具等

项目信息应发布给众多干系人群体，应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节

管理沟通过程需要使用大量人际关系技能

项目沟通记录可包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息

14_5 监督沟通

监督沟通定义：确保满足项目及其干系人的信息需求

监督沟通作用：按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程

监督沟通时机：在整个项目期间定期开展

监督沟通输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产

监督沟通工具与技术：专家判断、项目管理信息系统、数据表现（干系人参与度评估矩阵）、人际关系与团队技能（观察/交谈）、会议

监督沟通输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

核心知识整理：

监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程

监督沟通过程可能触发规划沟通管理和管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动

监督沟通要确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众

项目管理信息系统为项目经理收集、储存与发布所需的信息提供了标准化工具

监督沟通过程往往会导致对沟通管理计划的更新