1_信息化项目实施方案

1 项目概述

1.1 项目背景

2020年5月15日，自然资源部、国家税务总局、中国银保监会下发《关于协同推进“互联网+不动产登记”方便企业和群众办事的意见》（自然资发〔2020〕83号）文件，要求加快建立集成统一的网上“一窗受理”平台，利用网上“一窗受理”平台推进网上受理审核，核发符合国家标准的电子证照，推广使用电子签名、电子印章、电子合同，深化部门信息共享，加强登记纳税衔接，利用不动产单元代码关联起不动产交易、税款征收、确权登记等各项业务，不断延伸拓展登记信息网上查询服务。

2020年9月24日，国务院办公厅下发《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号）文件，要求2021年底前基本实现不动产登记资料查询、预告登记（商品房预售、抵押）、抵押登记等高频不动产登记事项“跨省通办”。2021年6月25日，自然资源部办公厅下发《关于加快推进自然资源系统政务服务“跨省通办”工作的通知》（自然资办函〔2021〕1161号）文件，要求自然资源系统“跨省通办”政务服务事项原则上均采用“全程网办”业务模式，要有明确的申报端口，提供申请受理、审查决定、颁证送达等网上服务，加强自然资源系统电子证照、电子印章、电子签名等基础支撑能力，推动高频电子证照标准化和跨区域互认共享。

2022年1月7日，国家税务总局和自然资源部联合下发《关于进一步深化信息共享 便利不动产登记和办税的通知》（税总财行发〔2022〕1号）文件，要求进一步深化部门协作、加强信息共享，以解决实际问题为导向，合理确定信息共享方式，及时实现共享实时化；以部门信息实时共享为突破口，大力推进信息化技术支撑下的线上线下“一窗办事”。2022年底前，全国所有市县税务部门和自然资源主管部门应实现不动产登记涉税业务的全流程信息实时共享；2022年底前，全国所有市县应实现不动产登记和办税线下“一窗办事”，2023年底前，全国所有市县力争实现不动产登记和办税“网上（掌上）办理”。

1.2 建设目标

1.2.1 支撑全省不动产登记“跨省通办”

按照国务院办公厅《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号）和自然资源部办公厅《关于加快推进自然资源系统政务服务“跨省通办”工作的通知》（自然资办函〔2021〕1161号）要求，根据不动产登记“跨省通办”业务流程、操作步骤和要求，全面梳理不动产登记事项的业务流程，升级和优化信息系统相关功能，与全国不动产登记网上“一窗办事”平台、省政务一体化平台、地方不动产登记信息系统深入对接，为全省不动产登记机构提供“跨省通办”网上服务支撑。

1.2.2 支撑全省不动产登记业务“一窗受理”

构建全省统一的不动产业务联办入口，推行“一窗受理、并行办理”的便民服务模式，把以前分别办理、到处跑腿和反复跑腿的模式转变为“一窗受理”模式，只需跑一次综合窗口就能受理多个部门的业务，方便群众办事，增强综合服务能力，提高业务办理效率。通过整合省级“互联网+不动产登记”平台及省级“一窗受理”平台，打通全省不动产登记线上、线下业务申请通道，依托省政务一体化平台，通过省政务服务网、秦务员APP等网上业务申办渠道，汇聚市、县不动产登记机构的网上办事申请端口，实现全省不动产登记资料查询、预告登记（商品房预售、抵押）、抵押登记等高频不动产登记事项“全程网办”、“跨省通办”。

1.2.3 支撑全省不动产登记电子证照管理和应用

根据《自然资源部办公厅关于印发不动产权证书和不动产登记证明电子证照标准的函》（自然资办函〔2020〕1754号）文件要求，基于国家新修订的不动产权证书和不动产登记证明电子证照标准，构建全省统一的不动产登记电子证照应用体系，分步推进全省不动产登记电子证照建设和应用工作，通过省级平台为市、县不动产登记信息系统提供电子证照基础服务支撑，实现全省不动产登记电子证照核发、领取、存储、查验、注销等全流程管理，支撑全省不动产登记机构“互联网+不动产登记”建设及不动产权证书、证明电子化应用，面向社会公众提供全省不动产权属查询电子证明。推广使用电子证照，推动不动产登记电子证照的跨层级、跨部门、跨区域互认共享，从信息技术层面实现不动产登记“最后一步”，让“最多跑一次”进化为“一次都不用跑”。

1.2.4 支撑全省不动产登记信息网络查询

建设全省不动产登记信息网络查询系统，统一汇聚市、县不动产登记信息系统网络查询端口，利用信息数据交互，实现网络查询相关单位和人员的不动产登记信息，构建更加便捷、准确、高效、安全的全省不动产登记信息网络查询工作机制，为省自然资源厅系统内部提供全省不动产登记信息网络查询服务支撑。

1.3 建设任务

1.3.1 不动产登记“一窗办事”建设

1.3.1.1 标准规范建设

为指导全省不动产登记机构、住建部门、税务部门等开展“一窗受理”工作，开展部门信息协同共享，根据部、省不动产登记信息平台相关技术要求，编制建立《省不动产登记“一窗办事”业务规范》、《省不动产登记“一窗办事”数据交互技术规范》，规定省级不动产登记“一窗办事”平台与不动产登记、房管交易、税务等系统对接的数据内容、交互方式、共享职责、交互流程。

1.3.1.2 系统建设

由省自然资源厅统一标准，建设省级不动产登记“一窗办事”平台并下发至市、县进行标准化部署使用，整合集成交易、登记、税务等部门业务流程，为不动产登记大厅综合窗口提供统一申办系统入口，通过系统一次性录入业务申请所需全部材料、自动分发推送至税务、交易等相关部门，业务进度和办理结果统一由市、县综合窗口的“一窗受理”系统或省级不动产登记“网上办事”平台实时反馈给申请人，支撑市、县不动产交易、登记、缴税业务“一窗受理、并行办理”，利用政务数据共享交换平台提供的共享信息支撑申请资料免提交，推进“一窗受理”平台线上线下集成统一，让信息多跑路、群众少跑腿，方便企业和群众办事。

1.3.1.3 系统对接

（1）对接不动产登记、住建（房管）、税务等部门业务系统

通过对接省税务业务系统和市、县住建（房管）交易系统，实现省级不动产登记“一窗办事”平台统一采集住建（房管）、税务、登记部门所需全部材料，后台自动分发至各业务部门，业务流转过程和结果数据通过接口服务汇总到省级平台，实现交易、纳税、登记等“一窗受理”、一次收件、协同审批，业务申请、受理、审批、发证的无缝衔接。通过与省税务局网上办税、“一窗受理”以及房产评估等系统深度整合，实现不动产交易缴税申请、电子完税凭证接收、统一安全登录等功能应用。

（2）对接省不动产登记网上办事平台

利用省级不动产登记网上办事平台，打通线上与线下的业务受理端口，实现不动产登记业务线上“一窗”和线下“一窗”融合衔接，逐步形成线上线下集成统一的“一窗受理”平台。

（3）对接全国不动产登记网上“一窗受理”平台

通过省级不动产登记“一窗办事”平台，确保全国不动产登记网上“一窗受理”平台上下对接。

（4）对接省政务一体化平台

通过与省级政务一体化平台互联互通，依托省统一身份认证系统，通过省政务服务网、秦务员APP等多种渠道，为企业和群众提供网上信息查询和业务申请服务，推进全省不动产登记“跨省通办”事项办件数据、评价数据等实时汇聚。

1.3.2 ​​​​​​​不动产登记电子证照建设

1.3.2.1 标准规范建设

为确保全省不动产登记电子证照的规范和统一，通过建立《省不动产登记电子证照技术规范》，对目录信息、元数据、技术要求、电子认证、数据库规范、共享服务等内容予以明确，规范全省不动产登记电子证照工作开展，为不动产登记电子证照生成、数据归集、证照管理、信息共享等打下基础。

​​​​​​​1.3.2.2 不动产登记电子证照库建设

省自然资源厅归集全省已经颁发的证书信息，形成用于管理的省级电子证照库，按相关规定向自然资源部上传完整登记信息、实现数据归集，与省政务一体化平台对接，并将电子证照目录信息向省政务一体化平台归集。

​​​​​​​1.3.2.3 不动产登记电子证照系统建设

电子证照系统建设需满足国家和自然资源部相关技术要求，实现全省增量电子证照自动实时签发、存量电子证照数据批量生成，部分存在问题的数据手工生成和签发。省级不动产登记电子证照系统建设包含电子证照综合管理和共享应用两个部分：综合管理主要包括不动产登记电子证照的目录管理、证照维护、生成、制作、签发、注销、更新、统计分析展示等；共享应用主要包括不动产登记电子证照的对外共享、公众查询浏览、出示核验、下载、打印和核验等。

​​​​​​​1.3.2.4 系统对接

（1）对接市县不动产登记信息系统

省自然资源厅为全省不动产登记机构提供不动产登记电子证照相关的基础服务支撑，市、县不动产登记机构将各项权利记载于登记簿的同时，实时向省级不动产登记电子证照系统上报登记薄信息数据、请求生成签发不动产登记电子证照，并从证照库中下载电子证书保存到附件中，实现不动产登记电子证照的预览和归档。

（2）对接省政务服务网及秦务员APP

申请人在省政务服务网或秦务员APP上实名注册并通过人脸核验后，可查询名下不动产登记电子证照，并提供不动产登记电子证照核验、下载和打印等功能。

（3）对接省政务电子印章系统

依托省政务电子印章系统，对全省不动产登记机构的电子印章进行管理，通过省级不动产登记电子证照系统统一调用电子印章服务接口，实现全省不动产登记电子证照核发、领取、存储、查验、注销的全流程、全周期管理。

（4）对接省级不动产登记“一窗办事”平台

通过对接省级不动产登记“一窗办事”平台，在不动产登记业务申请时调用提供电子证照进行核验或作为申办材料，在登簿完成后核发不动产登记电子证照，支撑相关登记业务“全程网办”、“跨省通办”。

（5）对接自然资源部不动产登记电子证照库

按相关规定向自然资源部上传全省完整登记信息、实现不动产登记电子证照逐级归集。

（6）对接省级不动产登记信息管理基础平台

利用省级不动产登记电子证照系统业务数据与省级不动产登记信息管理基础平台的接入数据进行比对，检查接入数据是否全覆盖，根据设定的相关监管规则，以图表的形式直观展示各市县接入数据完整性情况，为全省不动产数据整合形成全省数据库提供监管手段。

（7）与相关部门系统对接

满足相关部门对不动产登记电子证书、证明的需要，根据业务需求，实现不动产登记电子证照跨部门共享应用。

1. 1. 1. 不动产登记信息网络查询建设
         1. 规范建设

根据全省不动产登记信息网络查询工作需要，编制《省不动产登记信息网络查询技术规范》，指导市、县不动产登记机构升级改造本地不动产登记信息系统，实现全省统一交换数据标准、统一共享业务流程、统一数据交互方式。

1. 1. 1. 1. 不动产登记信息网络查询系统建设

根据不动产登记属地登记管理原则，依托全省各市、县不动产登记信息管理系统及数据库，建设全省统一的不动产登记信息网络查询系统，通过国家电子政务外网，纵向与市、县不动产登记信息系统上下对接联动，向市、县分发查询任务，接收和汇总全省查询结果，实现全省统一的不动产登记信息网络查询，确保查询结果的全面、及时和准确。系统功能主要包括查询任务创建、查询任务审批、查询进度显示、查询结果查看、电子签章管理、查询人员管理、系统接入管理、催办信息显示、短信自动提醒、系统消息发布、综合日志管理、趋势图表展示、数据统计分析、查询和统计结果导出、市县查询任务下载、市县查询结果上传等。

1. 1. 1. 1. 系统对接

（1）对接市县不动产登记信息系统

全省不动产登记信息网络查询系统向下对接市县不动产登记信息系统，主要用于省级向市县不动产登记信息系统下发不动产登记信息网络查询任务，对市县查询结果进行接收，开展电子文件发送和接收等数据交互。

（2）对接省级不动产登记电子证照系统

全省不动产登记信息网络查询系统横向与省级不动产登记电子证照系统对接，用于支撑系统生成签发各类电子文件、电子证明等。

1. 1. 1. 不动产登记微信公众号建设

开展省级“互联网+不动产登记”平台功能升级扩展，完成与微信公众号技术对接。

1. 1. 现状分析
      1. 现有信息系统
         1. 省级不动产登记信息管理基础平台

为深入贯彻国家建立不动产统一登记制度、不动产登记“四统一”和优化营商环境条例工作部署，根据国务院办公厅《关于压缩不动产登记办理时间的通知》（国办发〔2019〕8号）、部《关于协同推进“互联网+不动产登记”方便企业和群众办事的意见》（自然资发〔2020〕83号）文件要求，积极开展省级信息平台建设。

依据国土部《不动产登记信息管理基础平台建设总体方案》的要求，结合不动产登记信息化现状和管理实际，省不动产登记信息管理基础平台建设采用“省市分散”模式，省厅负责建设省级不动产登记信息管理基础平台，各市、县建设属地不动产登记信息平台并覆盖管辖区。

省级不动产登记信息管理基础平台于2018年建成，并投入运行。按照省级工作需要，省级不动产登记信息管理基础平台建立了基础平台管理、数据库管理、数据上报及接入、权籍调查成果管理、登记业务管理、信息协同共享、综合监管与统计分析等功能应用，全省不动产登记数据和登簿日志通过业务网逐级汇聚接入省级平台，由省级统一向国家进行全省数据实时上报，每日接入数据近万条。

图 1.1不动产登记信息管理基础平台

省级不动产登记信息管理基础平台部署于市高新区5层机房，基础资源设施主要包括服务器、存储、路由器、交换机、下一代防火墙、容灾备份一体机、运维安全与审计系统（堡垒机）等，网络环境为电子政务内网，依托省信息化中心提供的100M数字电路专线接入省自然资源厅机关机房，通过相关安全设备，实现与自然资源业务内网的安全隔离和数据交互。

图 1.2自然资源业务网

1. 1. 1. 1. 省级不动产登记“一窗受理”平台（一期）

为深入贯彻国家建立不动产统一登记制度、不动产登记“四统一”和优化营商环境条例工作部署，根据国务院办公厅《关于压缩不动产登记办理时间的通知》（国办发〔2019〕8号）、部《关于协同推进“互联网+不动产登记”方便企业和群众办事的意见》（自然资发〔2020〕83号）文件要求，根据省厅安排，2020年开始省级不动产登记“一窗受理”平台（一期）项目建设，年底投入试运行。

省级平台通过电子政务外网与各地不动产登记信息系统上下衔接，统一汇聚全省不动产登记网上办事申办端口，以互联网为载体，通过省政务服务网专题页面，面向企业和个人，提供不动产登记业务申请、信息查询等线上服务。依托省政务一体化平台，支撑用户线上申请统一注册、统一身份认证和人像比对，实现一次注册、单点登录、无感切换。

依据自然资源部办公厅《关于完善信息平台网络运维环境推进不动产登记信息共享集成有关工作的通知》（自然资办函〔2019〕1041号）文件要求以及省政府统一要求规定，省级不动产登记“一窗受理”平台（一期）信息化所需的计算、存储、网络等虚拟化资源基础支撑及网络安全防护，统一由省政务云平台提供。同时，省级不动产登记“一窗受理”平台（一期）依托国家电子政务外网，实现了与各市、县的不动产登记系统互联互通。

图 1.3省级不动产登记“一窗受理”平台（一期）

1. 1. 1. 市、县信息平台建设现状

信息系统建设模式方面，我省各地根据工作基础和现实情况，采取了市、县分散建设不动产登记信息系统的模式： 共有7个市为“市县分散”模式，即市、县分别建设了独立的信息平台，包括各事市，其中市、县采用同一个技术单位建设信息系统的有；共有3个市为“市级集中”模式，即全市建设了统一的信息平台，包括市、市、市。

目前，已按国标要求建成不动产登记“电子证照”系统的有，其他地区未完成不动产登记“电子证照”系统建设。

1. 1. 1. 数据交互现状

省自然资源厅建设了省级不动产登记“一窗办事”平台，通过统一的数据交互标准，与各地市逐一开展了技术联调，目前除渭南市外，其余地市已实现信息平台上下衔接，社会公众用户可以通过省级平台向各地进行信息查询和业务申请。

省税务局建设了统一的“互联网＋不动产交易办税”平台，同时开展与不动产、住建部门的技术对接，目前实现了省市县（区）不动产、住建与税务部门不动产登记涉税数据共享全覆盖。

1. 1. 1. 业务现状

目前，实现不动产登记“一窗办事”主要方法是不动产登记大厅综合窗口工作人员收件，初审后分别向不动产登记、交易、税务部门人工模式流转的方式，未实现全流程信息实时共享以及信息化技术支撑下的线上线下“一窗办事”。

由于各部门要求和流程不统一、业务系统独立，申请人需要向不动产登记、住建、税务等部门等重复提交多份申请材料，如身份证明文件、房屋备案合同等，各部门的工作人员需多次审核材料，将群众提交的资料分别录入不同系统，并且需要相关的纸质资料，导致“一窗受理”业务办理效率缓慢。

除此之外，涉及身份证明、婚姻证明、企业营业执照等各类证明附件材料均需要不动产登记申请人提供复印件或者原件提交材料，没有通过数据共享实现部分材料免提交，给申请人带来诸多不便。

1. 项目总体实施

建设省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目是一项复杂、长期的系统工程，为保证项目能够顺利地进行实施，必须要制定科学、合理、切实可行的实施计划。一方面要从组织上进行落实，成立强有力的项目领导小组和经验丰富的项目实施队伍；另一方面要制定严格的时间进度表，明确各里程碑的时间。同时还要制定工作原则，以指导项目的全面实施。

1. 1. 项目实施原则

（1）系统建设方与承建方共同成立项目小组，参与项目的全过程

项目小组在调研、设计、开发、安装调试、测试、培训、运行、验收、售后服务等项目的各个阶段，建设方需配合系统开发方的工作，一方面可以培训自己的技术维护队伍，为系统的使用保驾护航；另一方面，在开发过程中，协调各个方面关系，保证项目的顺利进行，及时发现问题，并对项目进度和质量进行监督。

（2）采用“两手抓”的方针，一手抓开发、一手抓使用

软件项目的建设，除了技术因素外，还有很多的非技术因素需要考虑，所以需要在项目的试运行过程中，在抓系统维护的同时，也要狠抓系统的使用，系统承建方和建设方齐心协力帮助业务人员从原来的手工处理转到计算机辅助处理上来，在业务人员适应计算机辅助业务处理的过程中，尽可能早发现系统中存在的问题，从而最大可能地使系统保质保量的按时完成。

1. 1. 项目实施流程

为了有效地保证系统开发的质量，整个系统建设的全过程划分为准备、设计、开发、实施和运行阶段，每个阶段完成相应的任务，确保信息系统的建设。具体如图2.1所示：

图 2.1项目实施流程图

1. 1. 项目实施过程的质量保证活动说明

项目的整个实施过程主要包括从“项目启动”到“系统验收”11个阶段，具体内容如下：

1. 1. 1. 项目启动

召开项⽬启动会，标识项⽬正式启动，正式启动，项⽬相关成员需要参加，由项⽬经理在项⽬启动会上对项⽬做⼀个整体报告和预估。

项⽬启动会议，向项目组成员介绍项⽬的建设总体⽬标、建设内容、项⽬系统定位；PMO项⽬组织形式和执⾏⽅法介绍，主要内容包括：PMO组织架构、⾓⾊划分、任务分配、职责；介绍项⽬实施⽅案和项⽬计划，主要内容包括：项⽬的⼤体周期计划，内容有项⽬管理、业务规划、IT系统建设、配套基础设施建设；项⽬阶段⼯作计划、⼯作⽅法、要求和产出物讲解。

1. 1. 1. 需求调研

经项目甲乙双方协调，形成《需求调研计划》及《需求调研大纲》，确定准备工作、需求调研的内容、方法方式以及人员和日程安排等内容，经双方同意后按此计划开始调研。调研正式开始前应检查所有必要的准备工作已经圆满完成。

项目调研组对全省各不动产登记中心相关业务科室进行需求调研和沟通交流，从业务需求、性能需求、安全需求、硬件设备需求等多方面达成共识，尤其是针对一些模糊的用户需求描述进行细化确认，编写并向领导小组提交符合CMM LEVEL 5规范要求的《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目需求规格说明书》，并由项目组评审，不合格的部分进一步完善调研；评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效。

对于软件生产过程而言，需求阶段是整个过程中最重要的阶段，需求分析成果的好坏将直接导致项目的成功与否，因此合作双方在此阶段多投入是值得的。而且一旦评审通过并生效，则需求报告将成为系统的设计、开发、测试、实施试运行和项目验收的基本依据之一，因此原则上用户需求将不再因为其它因素的改变而变更，如需进行此种变更，需经双方项目负责人协商确定。

1. 1. 1. 总体设计

项目开发组通过对系统的功能、运行和性能要求加以分析，产生一个高层次的系统结构、软件结构、接口和数据格式的设计，并向领导小组提交《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目概要设计》（其中包括数据库设计），组织评审并签署评审意见。对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效，作为后续软件开发和测试的基础。

该报告内容的变更由双方的实施负责人、技术负责人进行交流即可确定，并需向领导小组汇报。

1. 1. 1. 详细设计

项目开发组在《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目概要设计》的基础上，对功能和性能要求进一步加以分析和细化并且把软件的详细设计文档化，向领导小组提交《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目详细设计》，并由项目组组织评审并签署评审意见。对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效，作为后续软件开发和测试的基础。

该报告内容的变更由双方的实施负责人、技术负责人进行交流即可确定，并需向领导小组汇报。

1. 1. 1. 系统开发

根据前面的设计结果，由双方的实施负责人、技术负责人讨论确定详细的开发计划，并向领导小组提交《项目开发计划》；领导小组对《项目开发计划》进行审查，由双方签字后正式生效，并将作为软件开发阶段的项目管理和监控依据，项目开发小组要严格据此计划控制项目进度，按时向领导小组汇报工作进展。

为了使用户能够及时获知项目的进展情况，开发小组需要每周向用户相关领导提交《项目客户周报》，用户项目组可以随时对项目的工作情况进行检查。

1. 1. 1. 系统部署

软件部署环节是指将省不动产统一登记各个子系统进行软件部署，由现场实施人员根据《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目软件安装部署说明书》进行收集、打包、安装、配置、发布。软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关业务人员的培训。

省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目依托省政务云平台资源环境进行部署，系统部署在政务外网环境，与互联网逻辑隔离并进行数据交互。

1. 不动产登记“一窗办事”系统和不动产登记信息网络查询系统布设在政务外网，遵循集约节约原则，系统部署和数据库、文件存储使用的应用服务器、数据库服务器和文件服务器利用省政务云平台资源。
2. 不动产登记电子证照系统遵循集约节约原则，系统部署和数据库、文件存储使用的应用服务器、数据库服务器和文件服务器利用省政务云平台资源，在此基础上应国密保护要求，对接省政务一体化平台的电子签名和电子印章服务器，用于全省不动产登记电子证照的电子签名和印章管理。
   1. 1. 系统测试

省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目中软件的设计非常复杂，在整个开发过程中可能存在主观上缺陷和漏洞。此外，系统还承担着全省的不动产登记业务办理和数据存储工作，因此需要保证系统功能的安全、稳定、全面。基于这两点原因，有必要在测试环境及用户现场环境对系统的功能性、易用性、缺陷性、兼容性、安全性、文档功能5个方面进行全面、严格、规范的测试。测试安排如下：

（1）主要对4大子系统进行测试，具体包括：省不动产登记“一窗办事”系统、省不动产登记电子证照系统、省不动产登记信息网络查询系统、省不动产登记微信公众号。主要对各子系统的功能、性能、流程进行测试，并执行测试大纲及测试方案中所有测试方法和模块；

（2）在各子系统的测试环境以及现场环境正常的网络环境下进行测试，以保证系统的及时响应；

（3）执行所有的测试案例，尽可能多的发现并排除软件中潜藏的错误，最终把高质量的软件系统交给用户；

（4）完成测试后，编制《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目测试方案》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目测试用例》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目单元测试报告》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目集成测试报告》等测试文档。

1. 1. 1. 系统培训

软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关系统使用人员和管理人员的培训；在培训开始之前需要由双方协商形成《培训计划》，明确培训环境、条件及方式，参加人员，课程课时等详细内容，由双方实施负责人签字后生效，并分别开始着手准备，在既定时间内完成。

培训过程中由工程师提供《培训考勤记录》，培训应该脱产、集中、封闭进行，并要求所有参加人每日必须两次考勤；培训完成后由双方共同进行《培训总结》，针对培训效果确定是否达到目标，是否再增加培训课程；对以上内容用户项目组须进行必要的考核和奖惩，培训工程师有权对参加培训人员进行客观评价。

1. 1. 1. 系统试运行

培训顺利完成后将开始软件试运行，通过在用户真实环境中接受测试，保证其满足用户的业务开展和工作需求，同时确保在平台未正式上线前，找出平台的漏洞并加以修正完善，整体上提高平台的安全性和稳定性。

软件试用期内用户的主要工作是根据《软件功能清单》所列的系统功能模块，检查公司所提交的软件是否满足《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目需求规格说明书》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目概要设计》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目详细设计》的规定，列出未完成及含有较严重、明显错误的模块清单形成《软件问题及修改记录》并提交给公司继续完善；此段时间可以对软件的细节性问题进行测试、验证，但主要精力还是应放在模块级功能的检查上，如果所有模块都已开发并可以进入试运行，其设计方法、技术可行性也都能够满足最终软件的需要，则用户各相关业务负责人、实施负责人需要签署各子系统的《软件交付书》，表明软件已安装、调试、培训完成，基本可以进入软件试运行。

（1）系统正式运行准备工作

系统正式运行前，应完成系统安全建设，做好数据库建设，制定系统运行规章制度，制定系统日常维护计划，并安排专人负责，确保系统在出现问题时能够快速响应与解决。

提前做好培训工作，及时沟通，提高操作人员熟练度。安排系统维护人员及时为业务办理人员做好讲解工作，保证用户能够快速准确掌握系统各项功能的使用。

提前安排人员入场，做好各项硬件设备的状态检查，避免出现各系统插件与用户电脑不兼容问题。根据试运行情况，及时为用户更新各软硬件驱动，提高设备兼容性。

合理安排系统各个子模块的部署与资源分配，保障系统在规定的时间内进入正式运行。

（2）编制试运行相关文档

在完成系统试运行后，对试运行的结果进行记录，并完成《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目试运行方案》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目试运行记录》、《省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目试运行报告》等文档的编制。

1. 1. 1. 系统上线

系统计划从2022年8月开始上线，项目组积极致力于对使用中发现的BUG修改和功能完善，以及部分新需求的实现，同时对软件版本进行升级，升级后的程序在可操作性、稳定性和安全性上均有了较大的优化。

根据实际项目情况，各系统的上线计划如表2.1所示：

表 2.1系统上线计划

1. 1. 1. 项目验收

正式运行后，由用户提出验收要求，双方共同制定《项目验收计划》 ，组成项目验收小组， 共同进行项目验收。 此时公司将向用户提交验收的各类文档， 包括对系统开发过程进行总结的 《项目工作总结》，《项目技术报告》等。

1. 验收准备

经过系统上线，系统平稳运行，建设方案所有功能实现。确保系统在以后的运行中稳定、高效，没有故障隐患的存在，通过试运行阶段来发现存在的隐患、并解决问题，另外分析试运行阶段中系统的各项数据，并对系统进行评价和预测也是系统试运行阶段一个重要的工作内容。系统经过试运行稳定后，由项目验收小组对项目进行正式验收。

1. 验收组织

项目的验收由北京天耀宏图科技有限公司申请，省不动产登记服务中心组织。

1. 验收规范

项目验收是项目开发建设中有组织的主动性行为，它是对项目建设高度负责的体现，也是项目建设成功的重要保证。切实做好项目建设中的验收工作至关重要，应当采取有效措施，实实在在做好。为保证项目验收质量。建议采用的验收方法是：运行项目系统软件，检验其应用软件的实际能力是否与合同规定的一致；运行应用软件，实际操作，处理业务，检查是否与合同规定的一致，达到了预期的目的。

1. 验收内容

本项目的验收包括系统功能性和性能性以及项目文档、代码、规范及注释说明等方面的验收。

1. 文档成果

项目在实施过程中，应按进度向用户提供相应的技术文档，包括但不限于以下内容的相关技术文档：

• 系统需求分析文档
• 系统详细设计方案
• 系统数据库设计
• 系统测试大纲和测试报告
• 系统运行程序、源代码及详细说明书
• 系统安装部署文档
• 系统用户使用手册
• 系统管理员使用手册
• 项目总结报告
• 项目编制的技术和业务规范文档

1. 软件成果

采用的第三方软件，需要有原厂正版授权。以光盘介质提供以下内容，一式两份。

• 系统的全部源代码
• 安装程序
• 采购的相关基础软件
  1. 项目工作进度安排
     1. 项目实施周期

整个项目建设周期预计为8个月。

1. 1. 1. 项目进度计划

项目实施的进度计划确定项目各阶段任务的计划完成时间，具体如表2.2所示：

表 2.2项目实施进度安排

1. 项目实施管理
   1. 项目管理组织结构
      1. 人员组织

图 3.1人员组织架构图

1. 1. 1. 工作分工

表 3.1项目实施人员工作分工说明

1. 1. 项目范围管理

项目管理范围包括本项目建设周期内各个阶段以及所有相关的承担单位、设备、软硬件等内容，从软硬件采购、需求分析、系统设计、软件开发、系统集成、测试、验收、试运行、系统维护的全过程都包括在内，如项目启动、项目范围内容、项目范围变更等项，具体内容在项目实施前经详细讨论确定。

1. 1. 项目进度管理

针对本项目的进度管理从任务分解、时间进度安排到资源分配，每个阶段都有里程碑标志，每个阶段都须严格按照工期要求按时、保质完成，项目经理负责项目进度控制。

1. 1. 项目风险管理

通过对大量的风险事件进行分析，在本项目中技术、需求、协调与沟通、项目人员方面出现的概率最大，影响也最大。如何将上述风险对项目造成的影响降低到最小，是项目风险管理的主要工作。首先需要预防上述事件的发生，其次当事件发生不可避免之后，应当采取必要的、事先准备好的措施进行工作，将风险对项目目标的影响降低到可以容忍的程度。

1. 1. 1. 技术风险

省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目采用了先进的信息技术，在建设过程中需要与各市县不动产登记机构、多个技术支撑系统之间对接。系统需要采集的数据量大、涉及的面广，需要比较高的信息管理、不动产登记相关的专业知识。因此系统建设存在一定的技术风险，需要系统建设方和承建方从系统开始建设之初，就要充分认识到该项目的技术难度，在系统调研、系统设计阶段就要进行反复的论证，在系统构架的时候尽可能采用国际上成熟的产品，借鉴相关的成功经验，同时系统的建设分步骤、分阶段进行，将技术难点逐个突破，力求将技术风险降至最低。

1. 1. 1. 需求风险

省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统是一个涉及相关部门较多、数据量大、系统功能要求高的复杂系统，只能在建设过程中与不动产确权登记中心和各业务部门进行沟通，才能逐步明晰系统的需求。同时，由于GIS、和不动产登记业务专业性较强，有些需求各业务部门人员根本不可能明确地提出，需要系统建设方根据已有的系统建设经验进行用户需求的引导。这些状况容易造成系统的需求不明确，或者系统的需求变更频繁，使得项目进展严重滞后，最后造成项目的失败。

为了能够减少该项目需求不清和需求频繁变更的风险，需要系统建设方和承建方在项目初期做好充分的需求调研，切实理解各个业务部门的业务需求，尽可能避免对需求产生误解。同时，在系统建设过程中，严格遵守项目管理的规章制度，对项目需求变更进行严格的审核与控制，以保障项目的质量和进度。

1. 1. 1. 协调与沟通风险

在系统建设过程中公司需要协调多个单位，与这些部门的沟通与协调可能直接影响到本项目的质量与进度。因此，建立高效的协调与沟通机制，减少相互之间的误解与拖延，是保障本项目成功实施的关键点之一。这需要项目经理、项目实施人员充分理解项目沟通管理的重要性，严格遵守项目管理的各项规章制度，提高协调沟通的效率，降低项目协调与沟通的风险。

1. 1. 1. 项目人员风险

由于省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目周期短，技术难度大，因此项目人员压力会随着项目的进展逐渐加大，工作效率也可能会随着项目的进展逐渐降低，造成工作效率低下，甚至会造成项目成员的不稳定。这就需要双方相互理解，明确共同的目标，发挥团队精神，同时要合理规划项目进度，作到劳逸结合，提高项目人员的积极性，降低项目人员的风险。

1. 1. 质量管理计划
      1. 质量管理体系标准

在技术开发和项目实施中，采用项目管理的办法对项目进行有效的组织管理，严格按照ISO9001标准实施质量控制，并做到每个子项目都有具体人员负责，每个阶段都有详细的测试考核指标和考核办法，发现问题及时解决、及时纠正，严把每个环节的质量控制关，最大限度地维护用户的利益。

在系统实施时，按照项目管理的办法，授权项目负责人对整个项目进行管理和控制。项目管理组下设若干个工作组，对各工作组的职责、工作流程以及管理细则，严格按照ISO9001工程管理规范进行详细的界定。

项目负责人通过工作细分、定期召开会议、提交报告及制定详细的管理流程，对整个系统项目进行协调和控制，并在项目的每个阶段设定明确的阶段目标，对项目实施有效的质量控制。利用工作任务分析表（甘特图）、项目网状图、关键性通道分析等项目管理工具，严格对项目进度实行计划管理。

1. 1. 1. 质量控制过程

本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。

1. 1. 1. 质量评定计划

为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保产品质量。

本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。

1. 1. 1. 质量管理措施

在项目实施过程中还将采取如下措施保障项目实施质量：

（1）软件产品开发过程中，从功能、性能、压力等方面开展三轮测试，全面保障产品质量。

（2）在项目实施前后对网络性能进行评估。

（3）在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验证和应用系统测试。

（4）配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。

（5）项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应用系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。

1. 1. 1. 软件质量控制

软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量过程采集信息对软件过程和软件产品的质量进行管理。

对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化的主要内容包括：产品质量、项目进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的节点控制的方法。

软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求”与“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控制”职能。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如图3.2所示：

图 3.2需求阶段性评审

（1）图（a）表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后，经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。

（2）图（b）表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点（也称为里程碑），甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及项目资源消费。

1. 1. 项目协调与合作计划

在项目实施中进行有效沟通，是项目完成的顺利与否的重要因素，所以在整个项目实施的过程中要有一套完善的沟通机制。

1. 1. 1. 协调与合作管理方案

在项目实施中，将以项目经理为核心，实现全面、有效的沟通管理。其中：

（1）项目经理从始至终控制整个项目的工作进展与步骤，是信息的收集者和发送者。

（2）项目经理要密切联系了解各干系人信息，及时传达给项目组其他成员。

（3）项目经理要每周与项目领导小组交换项目工作进展情况，确保项目按计划有步骤地进行，并提交全部项目管理报告给项目领导小组。

（4）项目经理要每周组织项目组成员召开会议，了解项目进展情况，分派工作，了解项目实施中的问题，及时解决。

（5）项目主管定期联系用户负责人，倾听用户对项目的建议和意见，并采取相应的措施，最大程度保证用户满意度。

（6）销售人员和用户保持正常通畅的沟通渠道，及时接受用户反馈意见。

1. 1. 1. 协调手段

作为沟通的手段，采用如下方式进行项目的交流：

（1）进程报告（项目简报）：项目实施期间，各实施人员每天向项目经理报告工作进展；项目经理按照ISO9001质量管理体系的要求每周向公司提交《工作周志》；同时，项目经理每周向用户单位提交项目进展文件。

（2）周例会：必要时参加由系统建设方、承建方、监理在每周共同召开的周例会，会议将对一周以来的工作进展进行回顾，总结问题点，分析原因，并确定解决方案。对下一阶段的工作任务进行部署。会议结果由项目管理组发布会议纪要。

（3）阶段总结：在实施的每一个阶段，进行阶段总结，评估上一阶段工作得失，为下阶段的工作进行必要的预沟通，解决隐患问题；

（4）多种形式的交流：项目经理与项目领导小组、用户、其它厂商之间、以及项目队伍成员之间保持通信联络，以传真、电话、电子邮件等方式进行沟通。

1. 1. 文档管理

文档必须真实地反映实际项目状态。

文档的验收，不能是在项目验收时统一移交给用户单位，而应当根据项目实施的不同阶段，分批移交，在项目准备阶段就需要制定一个文档移交计划，在规定的时间里移交事先规定格式、内容的文档。

1. 1. 人员管理

人员的管理遵循几条原则：本项目中的参与人员在无特殊情况且未经用户同意不进行调换；系统保障期人员均为参加此项目建设的主要技术人员。

1. 1. 保密管理

考虑本系统的保密要求，按照涉及国家秘密计算机系统要求进行系统建设的保密管理，并和甲方签署保密协议，严格履行保密义务。

1. 测试计划
   1. 测试工作准备

为保证项目的质量，将成立专门的项目测试小组，在项目经理的统一领导之下，完成本次项目的测试工作，首先，在项目开始时，测试小组要完成测试的准备工作，测试准备工作的重点主要包括以下几个主要方面：

（1）对整个项目情况进行调研与了解，以熟悉整个系统的整体架构和实现功能等相关情况，制定出初步的测试计划；

（2）确定测试管理工具的实施方案，对测试管理工具根据项目的特点进行合理规划；包括根据各个项目子系统的特点，制定相应的缺陷跟踪方案、版本提交计划等。

保证测试人员的到位，并对测试人员进行测试管理工具和测试相关基础技术的培训，要求相关系统测试人员先进行相关系统体系结构和功能的了解，为后期的设计测试用例奠定基础。

1. 1. 软件开发测试

本项目采用的测试种类包括：模块测试、功能测试、性能测试、分系统测试、全系统测试、容量测试、压力测试、灾难恢复测试等。

在进行测试前，需要编写详实的测试方案，其中包括测试时间安排、测试准则、测试用例、测试范围、测试目标、测试人员、出错处理流程及处理结果等内容。在测试案例中应包含对异常情况处理的测试，如数据不全、数据类别有误、数据不合法等。

各种类型的测试都是采用循环往复的“测试→改进”操作，以确保问题得到完整、充分的解决的过程。

1. 1. 1. 模块测试

每个应用程序模块完成后，进行模块测试。模块测试的目的在于通过大量、反复的测试，尽可能地捕获程序编写时的编码及应用处理上的错误，并加以改正，使程序编写时的错误在这一测试环节得到控制。

1. 1. 1. 功能测试

功能测试是对项目实现的功能进行测试。功能测试可细分为：独立测试和连续测试两部分。

独立测试是将本项目开发实现的功能一一进行独立测试。在测试过程中，将针对每一个功能制定相应的测试个案，进行严格的功能测试。如测试结果与实现要求不符，将由开发人员进行改进及完善，最终达到功能要求。

测试中发生问题时，编程人员会改动程序以便解决问题。系统将在修改后进行重新测试。此时其进行的测试不仅针对改动部分，还应对原已通过独立测试的部分进行重新测试。

1. 1. 1. 性能测试

系统性能包括系统的效率、响应时间及处理能力。在测试中，为每个应用设置响应时间、处理速度量度，评估系统的最高处理能力，在发现系统的性能不满足要求进，需进行相应措施对系统的性能进行调整。

1. 1. 1. 分系统测试

针对各个分系统，根据不同的测试方案，按照测试方案中的测试步骤进行测试，进行测试结果分析，得出测试结论，对分系统的配置给出建议意见。

最终对每一个分系统做出一个分系统测试报告，主要内容为测试结果，结果分析，建议。对系统功能、性能、安全、可靠和扩展等每一方面都需有明确的结论和意见。

1. 1. 1. 全系统测试

在分系统测试完毕的基础上，对整个软件平台进行测试，主要针对各分系统的结合部，以及总体功能。与分系统测试方案一样，全系统测试也是根据测试方案按照测试方案中的测试步骤进行，最终做出系统测试报告，主要包含：系统功能、性能、安全、可靠和扩展等各个方面能否达到设计要求的结论，出现问题，建议解决问题方案。

1. 1. 1. 压力测试

压力测试的目的是希望能够通过测试，得知在极短时间内对网站进行大量并发访问，是否会对系统造成瞬间无法承受的压力冲击，致使其运行异常甚至崩溃。压力测试可以获知系统的耐压程度，在必要时采取适当的紧急防护措施，如控制、分散等措施，减低缓解系统瞬间压力，防止尖峰时刻的出现，使系统得以稳定地运行。

1. 1. 1. 灾难恢复测试

灾难恢复测试是指在模拟灾难事故发生的情况下，对系统的恢复情况进行测试及彩排。要尽可能地找出可能发生的灾难性事故，并一一进行模拟，查看系统的恢复情况。灾难恢复测试能够反映出系统备份的准确性及完整性，以及自动恢复功能的强弱，出具不同灾难恢复所需的时间数据，以此可以估算出在灾难发生时对用户所造成的影响及忍受程度。

1. 1. 设计测试用例和数据

测试用例和数据准备的目的是帮助用户在不熟悉实际环境的时候，能正常的测试系统并对系统做出正确的评价。

为了提高工作效率可以从以下几方面着手：

（1）一次完成一个步骤，避免冗余和额外的工作；

（2）尽早尽可能完成多个步骤。

为了保证每一个业务流程准备测试用例和数据的正确性，在测试计划中应遵循下列过程，并完成以下步骤：

（1）确定要测试的业务情况类型；

（2）确定每个要求的测试用例；

（3）合并所有的测试用例，生成测试大纲；

（4）编制测试脚本，包括必要的系统输入信息和期望的输出结果；

（5）检查信息保证每一步的准确性和完整性（即，确定业务情况类型、确定测试用例、生成测试大纲和编制测试脚本）。

1. 1. 1. 建立测试环境

在进行测试之前，根据测试计划中确定的时机建立一个独立的测试环境。其准备工作包括：

（1）技术活动：如建立不同的服务器或在一台服务器上建立多个数据库实例，将相应的程序迁移到适当的程序库中；

（2）数据准备活动：包括加载数据表，建立用户访问权限；

（3）建立版本控制程序，保证有效的控制对系统的修改；

（4）建立文档控制程序，保证随着系统的修改，有效地控制文档的修改（如，培训文档、联机帮助和用户手册）。

1. 1. 1. 测试执行

测试执行的目的是发现不满足用户要求的任何问题，在真实的环境中，客户的工作人员按照准备好的测试大纲来对系统进行测试。

测试过程中的测试结果是非常重要的。文档可用于：

（1）检查测试的进度；

（2）确定测试过程是否需要改进；

（3）分析系统是否准备就绪。

1. 培训方案
   1. 培训目标

为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对用户相关人员进行全面、细致的培训工作。

本项目人员培训，是指对系统的使用人员、开发、系统管理人员进行培训。目的是使该项目的受训人员充分具备系统安装、配置、使用和故障处理的能力，了解与项目相关的系统软件和操作环境，以及对系统设计及其相关业务的认识，以便更好的开展工作。经过培训，保证贵方人员能够独立进行使用、管理、维护和日常处理，保证系统正常、安全的运行。

1. 1. 培训方式

本项目培训包括：介绍功能总体、使用操作培训、维护培训，由我公司本项目技术人员向用户提供培训。

1. 1. 培训对象

省不动产登记机构业务人员。

1. 1. 培训方式

系统培训采用现场集中培训，由培训讲师集中授课及上机操作两种方式相结合。

1. 1. 培训地点与环境

培训地点由甲方或者我公司负责提供，由我公司负责提供培训教师、培训教材、培训内容。

1. 1. 培训计划及内容

培训计划和内容包括系统安装培训、系统运维培训、系统管理人员培训等。具体如表5.1~5.3所示：

表 5.1用户培训

表 5.2系统管理人员培训

表 5.3监管和数据及分析决策培训

1. 技术支持和售后服务

本项目验收后，其系统维护与技术支持将由公司技术支持与售后部门承担。公司承诺系统中的所有问题均可提出，由公司统一协调处理，对用户总体负责，系统不应包含三方软件，在推广部署中不应额外收取软件费用。

1. 1. 售后服务体系

我公司拥有非常完善的服务体系，在系统正式实施期间以主动、及时、准确、高效的服务态度、通过多种形式服务内容和信息化的服务手段，在项目终验前的各阶段开展相应的技术支持服务协调及保障工作，并且在系统建成后保证3年的免费运维期，确保省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目实施工作的顺利完成，充分满足服务需求。

1. 1. 1. 服务理念

我公司为本项目制定的售后服务方案的服务理念是：

（1）凭借丰富的不动产业务经验保证数据及系统的正常、稳定、不间断地运行；

（2）依赖企业深厚的技术基础对系统进行定期和不定期的巡查和检测，使其永远保持最佳运行状态；

（3）秉承“客户至上”的立业原则，实时解决用户在系统使用中出现的问题；

（4）根据需要举办培训，为省不动产登记中心培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍。

1. 1. 1. 服务标准

为本项目制定的服务标准为：以“7×24小时”不间断形式提供技术支持咨询服务，全力协助省不动产登记中心解决遇到的紧急问题。

1. 1. 1. 服务原则

为保证省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目得以顺利进行，为此特制订如下服务原则：

（1）服务就近原则

我公司有本地化服务团队，可从需求调研、需求分析、方案设计、培训和项目验收各个节点，为省不动产登记中心提供高质量、及时的技术服务。

（2）专业化原则

我公司充分利用技术优势和人才优势，为服务对象提供专业化的服务，不仅要从技术上给予指导，也要从业务方面给予必要的支持。

（3）层次化原则

根据不同层次的部门相关人员的实际需求，提供不同层次的服务内容：对计算机技术人员提供高级技术服务，以不断提升应用水平；对各级领导提供专业化、规范化的咨询服务；对一般业务人员，提供辅助信息化层面的专业服务，以使这类人员充分利用计算机进行不动产登记业务办理工作。

（4）规范化原则

我公司将为省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目建设建立完善的、规范化的服务体系，建立全面的技术支持服务体系、售后服务体系以及全程的专业培训服务体系。

1. 1. 1. 服务保障

（1）技术手段保障

针对本项目，我公司提供现场、电话、邮件等技术支持手段，项目条件具备时，还可以提供多媒体课件来保障服务方式的多样性与有效性。

（2）资金经费保障

通过合理的项目售后服务费用预算作为服务资金保障，费用将使用我公司本次项目的利润进行补贴的方式，给予保障。并通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的正确合理支出。

（3）人员组织保障

为保障服务工作顺利开展，成立专门的售后服务组织，并在人员配置方面，给予专业且充足的配置，安排专门的技术人员来从事售后服务工作。

（4）机构保障

服务组织结构在技术支持服务中至关重要，一套健全有效的组织和领导机构是贯彻项目实施意图、顺利进行技术支持的重要条件和保证。需要按照本项目约定的标准与规范的要求进行系统设计和开发。所以，本项目的技术支持服务必然需要为省不动产登记中心提供高质量的服务以确保项目的成功建设。

服务组织结构如图6.1所示。

图 6.1服务组织结构

（1）技术支持协调管理部门

主要负责对下设的技术支持部门进行组织和职能上的管理以及监控，解决重大问题，同时还负责承担指导和管理协调的工作，在其他部门遇到资源调配或者协调困难的情况下，来完成指导和协调工作。

（2）技术支持部门

主要负责在最终验收阶段之前对用户提供技术支持服务，基本上包括技术讲解和咨询服务、提供验收要求的技术咨询服务等。

1. 1. 1. 售后响应流程

“以客户为中心”是我公司的重要经营理念。向客户提供7×24小时全时响应服务，其规范且有效的客户服务流程如图6.2所示：

图 6.2售后服务响应流程图

1. 1. 1. 售后培训

我公司将协助开展试点地区培训会及培训材料的准备、系统演示、技术答疑等相关工作。根据本项目的特殊性，我公司提供了现场培训和提供指导资料相结合的组织培训体系。

（1）现场培训。我公司将在系统基本软件上线的同时，在用户现场对有关人员进行信息系统的基础知识培训，以保障后续培训和系统操作的顺利进行，现场培训包括演示各系统及平台的操作流程、现场答疑等。

（2）提供指导资料。在培训之前，我公司将向用户提交各类指导资料，包括各系统的用户操作手册等，一方面方便用户快速了解项目情况，同时也通过文档向用户广泛的征求意见，有利于项目的推进。

1. 1. 售后服务计划

技术支持与运维服务是项目重要内容，我公司制定的售后服务计划主要从驻场人员支持、售后期限保障、共享查询的应急支持和配合各部门查询的测试服务四个方面展开。

1. 1. 1. 驻场人员支持

项目涉及内外网数据同步、交换与处理，我公司提供至少1人驻场服务，签订保密协议，严格遵守国家安全保密相关规定，与用户签订保密协议，在开发过程中保证技术人员遵守保密协议，任何相关数据不得泄露，确保数据安全。

1. 1. 1. 售后期限保障

技术支持与运维服务是项目重要内容，我公司有本地化服务团队，能够及时响应用户的技术服务要求，面向部主节点、分布式省节点以及相关部门节点提供技术支持和运维服务，包括但不限于培训、故障分析、处理、bug修改、报表定制等。我公司承诺在项目终验后提供3年的免费运维服务，服务方式包括驻场服务、电话咨询、现场响应、技术培训、邮件支持服务、定期客户巡访服务和长期的技术支持和服务等。

（1）驻场服务

涉及内外网数据同步、交换与处理，我公司提供至少1人驻场服务，签订保密协议，严格遵守国家安全保密相关规定，与甲方签订保密协议，在开发过程中保证技术人员遵守保密协议，任何相关数据不得泄露，确保数据安全。

（2）电话咨询

对于驻场人员不能解决的问题，我公司将向客户提供7×24小时技术援助电话，解答用户在软件使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

（3）现场响应

若电话咨询不能解决问题，我公司将在3小时内指派技术人员赶赴现场解决问题。遇到重大技术问题，及时组织有关技术专家进行会诊，提供7×24小时电话和网络技术支持服务。技术支持人员在现场解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

（4）技术培训

我公司将协助开展试点地区培训会及培训材料的准备、系统演示、技术答疑等相关工作。

（5）邮件支持服务

通过邮件的方式，用户对问题的出现提供详细的描述，我公司在24小时内做出问题解决回应，以邮件的形式提供解决方案。

（6）定期客户巡访服务

定期对客户业务系统进行检查、维护、诊断，倾听客户反馈，及时发现问题隐患，提交相应的报告，保证客户系统稳定、高效的运行。每次巡访后，为客户提供巡访报告，巡访报告包括：系统运行报告、系统调整报告。

（7）长期的技术支持和服务

我公司注重与用户长期的合作，在本项目工作中，为确保项目的长期稳定的运行，以及发展的需要，我公司提供长期的技术支持和服务。

1. 1. 1. 共享查询的应急支持

省级不动产登记“一窗受理”及数据共享交换系统建设项目涉及到与税务、住建等相关部门业务协同办理，为保障数据信息及时有效地进行共享交换，我公司提供合理的共享查询的应急支持，包括设备应急、软件应急、人员应急三部分。

（1）设备应急

由于本系统部署依托于省政务云的软硬件环境，因此我公司将与省政务云的承建单位建立信息共享机制，并配备应急设备，保障在系统部署相关硬件发错故障时，第一时间进行应急支持，完全有能力满足此项目在设备应急方面的需求。

（2）人员应急

作为业界具有丰富不动产登记业务经验提供商，我公司储备了大量的具有处理应急情况的专业技术工程师，以及网络运营人才，完全有能力满足此项目在人员应急方面的需求。

（3）软件应急

我公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的系统集成工作经验，都建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时，我公司客服中心的技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响。

根据我公司多年的系统集成和售后服务经验，我公司总结出信息系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如表6.1所示：

表 6.1应急措施及应急策略